Logo

Vy a Vaše zdravieSme súčasťou skupiny AGEL, najväčšieho súkromného poskytovateľa zdravotnej starostlivosti v strednej Európe.

O nemocnici

Dispečeri dopravnej zdravotnej služby. Čo robia a akí sú, ako sa učia komunikovať?

10.9.2020

Ich prácou je dvíhať telefóny, promptne reagovať, empaticky vysvetľovať, byť neustále k dispozícii, aj keď väčšina z nás ich tvár nikdy nespozná. Dispečeri dopravnej zdravotnej služby, muži aj ženy, mladí aj tí starší, skúsenejší. Aj keď sa zdá, že ide ,,len o telefonovanie“ je to náročný proces, v ktorom sa musia stále zdokonaľovať. Dispečeri dopravnej zdravotnej služby siete AGEL SK takéto komunikačné školenie už majú za sebou.

,,Komunikačné školenie pre dispečerov Dopravnej zdravotnej služby AGEL SK je novinkou, prinieslo však užitočné rady a nové perspektívy ohľadom efektívnej komunikácie a zvládania stresových situácií, hoci títo ľudia sú naozaj racionálni, pohotoví, pripravení takpovediac na všetko,“ hovorí vedúci dispečerov Nemocnice Dr. Vojtecha Alexandra v Kežmarku Tomáš Kalafut.  A čo sa vlastne skrýva za prácou dispečerov a akí sú? ,,Prevádzka dispečingu Dopravnej zdravotnej služby funguje 24-hodín denne. Stále je prítomný jeden dispečer, ktorý má na starosti vybavovanie telefonátov. Celkovo u nás v Kežmarku pracuje päť dispečerov, ktorí sa striedajú aj na nočné a denné služby,“ vysvetľuje ich vedúci.  

Dispečeri prijímajú hovory od dvoch typov klientov, ktorých je v dennom priemere aj stopäťdesiat. Vyššie percento hovorov pochádza od interných klientov, ktorými sú lekári z oddelení a ambulancií v nemocnici vybavujúci prevozy pacientov. Menej hovorov prichádza od externých klientov, čiže ľudí mimo zamestnancov nemocnice, ktorí potrebujú zabezpečiť sanitku. „Okrem prijímania hovorov je našou úlohou aj plánovanie jednotlivých výjazdov. Služby poskytujeme svedomito a vždy sa ich snažíme poskytnúť v čo najlepšej miere. Vždy zohľadňujeme všetky potrebné požiadavky k prevozu pacienta. Pri našej práci je taktiež podstatné dobre naplánovanie trasy a logistiky jednotlivých výjazdov sanitiek, pri ktorých je dôležitá aj správna komunikácia s pacientmi, lekármi a vodičmi samotných sanitiek, aby bol prevoz na vyššie odborné pracoviská bezproblémový,“ vraví vedúci dispečerov Tomáš Kalafut. Základnou vlastnosťou dobrého dispečera je ľudský prístup a trpezlivosť. „Pacienti nás často kontaktujú aj vtedy, keď sú zúfalí, nešťastní a podráždení. Je dôležité, aby bol dispečer empatický, aby vedel pohotovo reagovať a flexibilne riešiť situáciu,“ uvádza skúsenosti zo života T. Kalafut. Výhodou dispečera je zdravotnícke vzdelanie, ktoré výrazne napomáha pri identifikovaní stavu prevážaného pacienta. Každodenné desiatky telefonátov prinášajú aj komické či neuveriteľné situácie.

,,Nedávno sa stalo, že vodič sanitky išiel do čakárne a zavolal pani Hotovú. Pani sa postavila a išla s ním. O chvíľu na to nám z volali z ambulancie, že kedy prídeme pre pani Hotovú. My sme nechápali prečo, keďže šofér ju už z čakárne vyzdvihol. Za okamih sme zistili, že pani, ktorá sa zodvihla z čakárne nebola pani Hotová, ale bola to pani, ktorá bola „hotová“, v zmysle „vybavená“, pridáva úsmevnú skúsenosť   vedúci dispečerov.

Späť